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银保监会连发三文,维护银行保险业消费者合法权益

2019-12-09 19:14:24 IDC评述网 编辑:玉米 浏览数:12集趣网

银保监会表示,此次编写着眼于推进实现投诉、举报、信访“三分法”,三办法相互衔接。消费者有意见怎么办?投诉、举报、信访三步走。11月1日,银保监会连发三文,就投诉、举报、信访三方面处理办法公开征求意...

银保监会表示,此次编写着眼于推进实现投诉、举报、信访“三分法”,三办法相互衔接。

消费者有意见怎么办?投诉、举报、信访三步走。

11月1日,银保监会连发三文,就投诉、举报、信访三方面处理办法公开征求意见。分别为:《银行业保险业消费者投诉处理管理办法(征求意见稿)》(下称《投诉办法》)、《银行保险违法行为举报处理办法(征求意见稿)》(下称《举报办法》)、《中国银保监会信访工作办法(征求意见稿)》(下称《信访办法》)。

银保监会表示,此次编写着眼于推进实现投诉、举报、信访“三分法”,三办法相互衔接。

投诉、举报、信访三步走

为做好信访、投诉、举报事项的分类处理工作,进一步规范银保监会及其派出机构的相关处理工作,银保监会出台了上述三办法,向社会公开征求意见。

投诉、举报、信访各自如何区分?

第一步:投诉

银行保险业消费投诉,是指消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷,并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

第二步:举报

举报人对被举报人违反相关银行保险监管法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件的行为向银行保险监督管理机构举报,请求银行保险监督管理机构依法履行查处职责。

第三步:信访

信访,是指公民、法人或其他组织采用书信、传真、电话、走访等形式,向银行保险监督管理机构反映情况,提出建议、意见或者请求,依法应当由银行保险监督管理机构处理的活动。

投诉处理三大主体

《投诉办法》规定了银行保险机构、行业协会、中国银保监会分别为消费者投诉工作中的三大主体。

其中,银行保险机构是维护消费者合法权益、及时规范处理消费投诉的责任主体,负责对分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核,协调、督促分支机构妥善处理各类消费投诉。

各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用,协调、促进会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

中国银保监会是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位,对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

《投诉办法》中还对投诉处理程序进行了明确。

一是为最大化满足消费者合理诉求,结合投诉处理工作实际,鼓励提高投诉处理效率,对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,应当在15日内办理完毕并告知投诉人,情况复杂的可延长至30日;情况特别复杂或有其他特殊原因的,经过必要审批程序后,办理期限可再延长30日。

二是加入了对于第三方合作业务投诉的处理要求,银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉,对投诉事项进行核实,及时提供相关情况,促进消费投诉顺利解决。

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